Supportarbetet

Ärenden som väntar på svar. Klicka för att komma dit.

Innehållsarbetet

Redaktionens köer — granskning, förslag och luckor.

Förbättringsförslag

AI:n läser artiklar som det finns klagomål på — mailutkast som dömts fel mot det svar kunden fick, frågor boten inte kunde besvara ur dem, tummar ner och konsistensfynd — och skriver om dem så att just den bristen försvinner. Varje förslag nedan är en färdig ändring: läs vad som ändras, skriv om texten direkt i kortet om något behöver justeras, och godkänn. Den publika versionen är oförändrad tills du gjort det.

Utvärdering

Mätfrågorna är instrumentet som säger om sökningen och svaren blir bättre. Setet spänns upp med frågor ur de missar domaren hittat i mailflödet: här ligger de som kandidater, och de blir mätfrågor när du valt vilka artiklar som är rätt svar.

Luckor i kunskapsbasen

Frågor som ställts utan att basen kunde svara — samlade från mailflödet, hjälpcentrets sök och chattboten. En återkommande fråga utan bra svar är en artikel som saknas.

Feedback på svar

Tumme upp eller ned på sök- och chattsvar — från personalen här i verktyget och från besökarna i hjälpcentret. Nyast först, senaste 90 dagarna.

Konsistens i kunskapsbasen

Publicerade artikelpar som säger samma sak två gånger — eller värre, olika saker om samma sak. Artiklar under granskning jämförs inte förrän de är publicerade. Fynden kommer från konsistenskontrollen (scripts/audit_overlap.py); när en artikel rättats omprövas dess par automatiskt vid nästa körning.

Slå ihop två artiklar

Saknas ett par i listan ovan? Ange artikelnumren så skriver AI-granskaren ihop dem. Förslaget hamnar under Förbättringar på artikeln som ska leva vidare; den andra rörs inte förrän du själv avpublicerar den.

Mailflöde & SLA

Öppettiderna avgör om svarstider räknas i öppna timmar eller kalendertid; SLA-målet ger uppfyllnadssiffran i Statistik → Mailflödet.

Redaktion

Reglerna för vägen fram till publicerat. Arbetsflödet (Utkast → Granskning → Godkänd → Publicerad) gäller alltid; här ställs vad som krävs av den som godkänner.

Personalkonton

Vem som kommer in i portalen och med vilken behörighet. Support: ärenden, chatt och statistik · Redaktör: även innehåll, utbildningar och publika ytor · Admin: även kontoadministration.

Artiklarnas kategorier

Listan styr både vad artikelformuläret erbjuder och i vilken ordning korten ligger på hjälpcentrets startsida. Att dölja tar inte bort något: artiklarna ligger kvar och är sökbara, men kortet försvinner.

Produktområden

Vilken del av SchoolSoft en artikel gäller (EA, LP, Vux/SFI …). Besökaren väljer område i hjälpcentret och widgeten visar sitt områdes artiklar. Kortkoden är etiketten i chipsen. Sluggen står i länkar och i kundernas inbäddningskod och går inte att ändra när området väl finns.

Kursernas paketgrupper

Gruppen rubricerar kurserna i utbildningsplanerna och i kursstudion. Kursformuläret väljer ur listan i stället för att ta emot fritext — namnet bor på kurserna, så en omdöpning skriver om dem i samma svep.

Statistik

Visas under Nyhetsbrev ↗ i hjälpcentret. Fästa inlägg visas också under Aktuellt på startsidan. Nyheterna ingår inte i kunskapsbasen och används aldrig av AI:n.

Publika chattboten

Styr widgeten på hjälpcentret ↗. Ändringar slår igenom direkt när du sparar.

Tonjusteringen styr hur boten låter i chatten — den kan aldrig få boten att svara utan underlag ur kunskapsbasen eller hoppa över källhänvisningarna. AI-svaret ovanför sökresultaten berörs inte: det är ett uppslag, inte ett samtal, och ger bara själva svaret.

Spretar underlaget mellan fall som ger olika svar — skolform, roll, produktområde — ställer boten en motfråga med knappval i stället för att gissa. Högst två per samtal, och bara i chatten: sökrutan frågar aldrig tillbaka. Motfrågorna räknas varken som svar eller obesvarade i statistiken.

Samma reglage låter chatten prata när ingen artikel hittas: ett ”hej” eller ”tack” får ett kort svar och en fråga om vad besökaren behöver, och en fråga utan svar hänvisas vänligt vidare — utan att boten påstår något om SchoolSoft. Avstängt får besökaren den fasta ”hittar inget”-texten som förut.

Snabbval i widgeten

Fyra förslag besökaren kan klicka i stället för att skriva själv.

Vanliga frågor i hjälpcentret

Fyra knappar direkt under sökfältet i hjälpcentret ↗. Ett klick söker på frågan och visar AI-svaret ovanför träffarna — skriv därför hela frågor, inte bara sökord.

Fästa frågor visas först. Med ett slutdatum försvinner frågan av sig själv efter den dagen — bra för t.ex. SCB-insamlingen eller betygsperioden. Etiketten står på knappen, frågan är det som söks.

Frågor med minst tre ord som ställts minst tre gånger i sökfältet eller chatten senaste 7 dagarna och fick ett svar. Räcker de inte fylls resten med widgetens automatiska snabbval: månadens vanligaste chattfrågor och utvalda artiklar.

Kontaktformulärets ämnen

Valen under ”Vad gäller din fråga?” i kontaktformuläret ↗. Från början är det produktområdena, med Lärplattform uppdelad i förskola, grundskola, GY25 och GY11. ”Annat” läggs alltid till sist.

Produktområde avgör vilka artiklar AI:n söker bland. Sammanhang för AI talar om vilken manual eller skolform frågan gäller — t.ex. ”Gymnasium, GY25-manualen” — och läggs till sökningen och till instruktionen, så att svaret hämtas ur rätt manual när samma sak beskrivs för flera skolformer. Besökaren ser bara etiketten, och den står i ärendets rubrik.

Hjälp för sidan i widgeten

Artiklar som visas överst i chatten, innan användaren skrivit något, beroende på vilken sida i plattformen widgeten är öppen på. Bara publicerade artiklar visas.

Strikt: varje ord i rubriken måste stå i artikelns titel, så en allmän sida visar ingenting hellre än något fel. ”SchoolSoft” i rubriken räknas inte.

Regler. Adressmönstret matchas mot sidans adress utan frågeparametrar; * står för vad som helst, t.ex. */right_teacher_grades.jsp. Skriv den specifika sidan först och bredare regler efter — de första reglernas artiklar visas först, högst fem.